ITIL 継続的改善モデル

ITIL の継続的改善のモデル。 ITIL SVS の構成要素のひとつになっている。

ビジョンを定義し、現状分析から改善を積み上げて推進力を維持しながらビジョンを達成するためのアプローチ

ビジョニングの分野から生まれた

ITIL 4 DPI に合致するモデル

次の 2 つが参考になる

ステップ

取り組みのビジョンを定義

ビジョンやゴール (最終目標) を決める

パーパスと整合していること

このステップではビジョンぐらいまでを決めて、ゴールについてはステップ 3 で決める場合もある

改善の取り組みは、組織の最終目標と達成目標をサポートすべき → それらを、特定の事業部門や部署、チーム、個人を対象に変換して、コンテキストがわかるようにする

このステップを省略すると、改善が個別最適されたり、付加価値のない活動だけに改善の焦点があたったりする

2. 我々はどこにいるのか (改善の始点)

現状のアセスメント

3. 我々はどこを目指すのか (改善の終点)

最終目標に辿り着くためにまず達成すべき達成目標 (あるいはゴールも) を定める

後述の通り、ステップ 4 の内容でもある戦略の策定もゴール策定と並行して実施する

開始時点でわかっていることに基づいて、改善のビジョン実現の過程で優先されるアクションを 1 つ以上定義

重要成功要因 (CSF) と重要業績評価指標 (KPI) に合わせて改善の達成目標を設定できる

達成目標、CSF、KPI は SMART と呼ばれる原則に従うように

4. どのようにして目標を達成するのか (改善の過程)

ステップ 3 と 4 は並行して、行きつ戻りつしながら決めていく

達成目標を達成するために実施すべき活動内容を計画する

進むべき道が明確な場合でも、一連の反復作業を行うたびに改善を少しずつ前進させる方法が最も効果的 (必要に応じて方向性を変更する機会がある)

5. 行動を起こす

アプローチ全体を通じて変更を受け入れる姿勢でいることが重要

重要なのは求められる成果の達成であり、一度決めた進め方を守ることではない

ビジョンに向けた進捗の測定とリスクの管理に継続的に集中すること

取り組みの可視性を確保し、組織全体での認識を維持すること

6. 我々は達成したのか

計画が実施段階に移ると、次の取り組みに注意を向けていくことがあるが、実際には様々な障害が起こりうるので成果を検証する必要がある

各反復について、進捗 (当初の達成目標が達成されたか) と価値 (その達成目標は現時点でも適切か) をチェックして確認

達成できていれば、3 に戻って次なる達成目標を定めて繰り返す

7. どのようにして推進力を維持するのか

組織変更管理とナレッジ管理プラクティスを使用し、組織に変更を浸透させ、改善内容や変化がもとに戻るリスクを回避する

成果が達成されていない場合は、失敗した理由を利害関係者に周知する